De kracht van hospitality
Een nieuw concept in organisaties
Alles draait om aandacht
Dit is een boek over hospitality. Geen gewone hospitality, maar gastvrijheid gecombineerd met meer aandacht, meer verrassingen, en met een bredere glimlach. In dienstverlenende organisaties draait alles om die aandacht. Aandacht van de medewerker voor de gast en aandacht van de manager en leidinggevende voor de medewerker.
Nieuw concept in organisaties
De kracht van hospitality gaat over een nieuw concept in organisaties, niet alleen toepasbaar in de horeca, maar net zo goed in organisaties als de gezondheidszorg, scholen, vliegtuigmaatschappijen, winkels en verenigingen.
De wereld een stukje mooier maken
Dit boek is voor iedereen die de kracht van hospitality wil ontdekken en inzetten, en voor alle managers en leidinggevenden die hun leiderschap als vorm van gastheerschap willen zien. Het gaat steeds om het blij worden van het anderen blij maken.
Samen een onvergetelijke gastvrijheidsbeleving creëren (we spreken over ‘gast’, waar je ook ‘klant’ of ‘patient’ kunt lezen) zorgt voor positieve energie en betrokkenheid. Het maakt er een team van waarop je trots bent en waar je je thuis voelt.
Aanbevelingen
‘Dit bijzondere boek gaat over het overtreffen van verwachtingen. Over dat stapje extra zetten en creëren van positieve ervaringen die onthouden worden, lang nadat de gebeurtenis heeft plaatsgevonden.’ – Caro van Eekelen, Senior Vice President, Development and Transformation, AccorHotels
Ze vergeten wellicht wat je hebt gezegd, maar nooit hoe je ze hebt laten voelen.’ -
Frederick Buechner, Amerikaans schrijver en theoloog
hoofdstuk 1 Hospitality
• Gastvrijheid
• De kracht van hospitality
• De filosofie van gastvrijheid
• Online hospitality
hoofdstuk 2 De glimlach van de gast
• Gastbeleving
• Memorabele momenten
• De eerste indruk
• De gast is koning – of toch niet?
• ‘Ja, maar’ of ‘ja, en’
• Nooit meer ‘nee’
hoofdstuk 3 De glimlach van de medewerker
• Medewerkers op de eerste plaats
• Memorabele momenten van medewerkers
• Gastheerschap van medewerkers
• Lastige gasten bestaan niet
hoofdstuk 4 De glimlach van de leidinggevende
• Modern leiderschap
• Hoge eisen
• Positieve leiderschapsenergie
• Circulair mandaat
• Oplossingsgericht leidinggeven
• Oplossingsgericht samenwerken
• Kansmanagement
• De glimlach van de leidinggevende
• Coachen en superviseren
• Iedereen is een leider
hoofdstuk 5 Gastvrij leidinggeven
• Gastvrij leidinggeven
• Leiderschap als gastheerschap
• De zes rollen
• De vier posities
hoofdstuk 6 Liefde voor je vak
• Interview met Özgür Eylen
Literatuur
bijlage 1 Brief Hospitality Scale
bijlage 2 Lijst van toepassingen
_w80.jpg)
Leiderschap als vorm van gastheerschap - dat is het nieuwe concept voor organisaties, aldus de auteurs van dit overzichtelijk opgebouwde boek over gastvrijheid met méér aandacht en een bredere glimlach en het effect daarvan op de klant. Want in dienstverlenende organisaties draait alles om aandacht. Niet alleen aandacht van de medewerker voor de gast, maar ook van de manager en leidinggevende voor de
medewerker. Alleen zo bereik je een teamprestatie en daarmee de beste gastvrijheidsbeleving van de gast/klant/patiënt.
Twee van de drie auteurs zijn ervaren psychologen; de derde brengt z'n brede en lange ervaring in hospitality in. Hun vlot geschreven en met praktische toepassingen verluchtigde hoofdstukken gaan over gastvrijheid als concept, de glimlach van de gast, de glimlach van de medewerker, de glimlach van de leidinggevende en gastvrij leidinggeven. Afsluitend een interview met de derde auteur over de liefde voor je vak. Door de duidelijke opbouw een voor een breed publiek leerzame tekst over hoe je succesvol invulling geeft aan beleving. Bevat een uitgebreide literatuuropgave.
Recensent: C.M. Manni
