Inleiding 15

 

1 Communicatie 19

1.1 Een procesmodel van communicatie 20

1.2 De boodschap 20

1.3 Vertalen en terugvertalen 22

1.4 Het kanaal 25

1.5 De situatie 26

1.6 Andere eigenschappen van communicatie 27

1.7 Wat dan? 28

1.8 In het kort 28

1.9 Opdrachten 30

 

2 Metataal: tussen de regels door lezen 33

2.1 Waarom metataal? 33

2.2 Woorden zijn niet de sleutel 34

2.3 Woorden en gevoelsmatige betrokkenheid 35

2.4 Klemtoon 35

2.5 Overdrijven 36

2.6 Benadrukken van het voordeel van een nadeel 36

2.7 Weglaten wat niet verkoopt 37

2.8 Zo zeg je helemaal niets 37

2.9 Clichés 38

2.10 Ontkenningen van oneerlijkheid 38

2.11 Overtuigers 39

2.12 Smoesjes 40

2.13 Verkleiners 41

2.14 Gegoochel met persoonlijke voornaamwoorden 41

2.15 Onechte vragen 42

2.16 Trucs en valkuilen 43

2.17 Egotrippen en valse bescheidenheid 43

2.18 Aandachttrekkers 44

2.19 Omkering van bedoelingen 45

2.20 Verontschuldigers 45

2.21 Versprekingen 46

2.22 Metataal in de zakenwereld 46

2.23 Gezinssituaties 47

2.24 Politieke metataal 48

2.25 In het kort 48

2.26 Opdrachten 50

 

3 De taal van het lichaam 53

3.1 Geschiedenis van een nieuwe wetenschap 53

3.2 Wat is lichaamstaal? 55

3.3 Wat zegt lichaamstaal? 55

3.4 Intuïtie 56

3.5 Uiterlijk 57

3.6 Lichaamshouding 59

3.7 Samenhangende stukjes non-verbaal gedrag 61

3.8 Gebaren, status en sekse 62

3.9 Leeftijd en verkorte gebaren 62

3.10 Gebaren met de handen 63

3.11 Gebaren met handen en armen 64

3.12 Gezichtsuitdrukking 66

3.13 Knikken 68

3.14 Glimlachen 68

3.15 Om vriendschappelijkheid uit te drukken: SOFTEN 69

3.16 Stemtaal 70

3.17 Aanraking 71

3.18 Nabijheidsgedrag 72

3.19 Ruimtelijke oriëntatie 74

3.20 In het kort 76

3.21 Opdrachten 77

 

4 Interculturele communicatie 79

4.1 Cultuur 79

4.2 Cultuur en communicatie 80

4.3 Mens, cultuur en communicatie: wederzijdse

beïnvloeding 80

4.4 Etnocentrisme, cultureel imperialisme en racisme 81

4.5 Subculturele, intraculturele en interculturele

communicatie 83

4.6 Dimensies van heterogeniteit 84

4.7 Andere dimensies van heterogeniteit 87

4.8 Cultuurschok 89

4.9 In het kort 93

4.10 Opdrachten 95

 

5 Goede vragen stellen 99

5.1 Gesloten vragen 99

5.2 Keuzevragen 100

5.3 Open vragen 100

5.4 Suggestieve vragen 102

5.5 Bevelende vragen 102

5.6 Confronterende vragen 102

5.7 Het stellen van vragen geeft je invloed 102

5.8 Veelgemaakte fouten bij het vragen stellen 103

5.9 Niet op goede vragen kunnen komen 104

5.10 In het kort 105

5.11 Opdrachten 106

 

6 Het succes van luisteren 109

6.1 Waarom actief luisteren? 109

6.2 Wanneer en hoe moet je actief luisteren? 110

6.3 Actief luisteren geeft aan dat je de ander aanvaardt 111

6.4 Actief luisteren houdt je gesprek op gang 112

6.5 Veelgemaakte fouten bij actief luisteren 113

6.6 Actief luisteren naar non-verbale boodschappen 113

6.7 Luisteren naar non-verbale boodschappen in zakelijke

situaties 114

6.8 Verdere regels voor luisteren in zakelijke situaties 115

6.9 Doorvragen 115

6.10 Begrijpend reageren 116

6.11 Anderen leren om actief te luisteren 116

6.12 Wees een gewetensvol luisteraar 117

6.13 In het kort 117

6.14 Opdrachten 118

7 Anderen over jezelf vertellen: zelfonthulling 121

7.1 Het zelfonthullingsproces 121

7.2 Clichés 122

7.3 Feiten 123

7.4 Meningen 123

7.5 Gevoelens 124

7.6 Hoe kun je anderen interesseren in je zelfonthullingen? 124

7.7 Veelvoorkomende problemen bij zelfonthulling 125

7.8 In het kort 127

7.9 Opdrachten 128

 

8 Een gesprek beginnen 131

8.1 Gespreksfasen 131

8.2 Opzoeken 132

8.3 Koetjes en kalfjes 132

8.4 Praten over de situatie 133

8.5 Praten over de ander 134

8.6 Praten over jezelf 134

8.7 In het kort 134

8.8 Opdrachten 136

 

9 Een gesprek op gang houden, verdiepen en afronden 139

9.1 Bijpraten 139

9.2 Spontaan gegeven informatie 140

9.3 Hoe gebruik je spontane informatie? 141

9.4 Microtechnieken 141

9.5 Het emotionele deel 144

9.6 Het gesprek afsluiten 146

9.7 De afronding 146

9.8 Het afscheid 146

9.9 In het kort 147

9.10 Opdrachten 149

 

10 Iemand uitnodigen 151

10.1 Gebruik een dubbel perspectief 152

10.2 Wees concreet 152

10.3 Begin klein 152

10.4 Doe je uitnodiging tussen neus en lippen door 153

10.5 Als je ‘nee’ als antwoord krijgt 154

10.6 In het kort 154

10.7 Opdrachten 155

 

11 Eerlijke complimenten geven 157

11.1 Beloond gedrag treedt vaker op 157

11.2 Hoe maak je goede complimenten? 159

11.3 Hoe je anderen helpt complimenten te aanvaarden 161

11.4 Afbrekende opmerkingen omzetten in opbouwende

opmerkingen 161

11.5 Hoe je je complimenten geloofwaardig kunt maken 163

11.6 Andere positieve opmerkingen 163

11.7 Hoe je complimenten moet ontvangen 164

11.8 In het kort 165

11.9 Opdrachten 166

 

12 Kritiek geven en ontvangen 169

12.1 Kritiek geven 170

12.2 Kritiek ontvangen en verdedigend gedrag 176

12.3 Een opbouwend alternatief 178

12.4 Omgaan met kritiek van klanten 182

12.5 In het kort 182

12.6 Opdrachten 183

 

13 Voor jezelf opkomen: assertiviteit 185

13.1 Assertief optreden 185

13.2 Onze opvoeding en cultuur 185

13.3 Hoe dan wél? 186

13.4 Subassertief, assertief en agressief 188

13.5 In het kort: weten, willen en betalen 188

13.6 Opdrachten 189

 

14 Nee zeggen 191

14.1 Gesprek 1 191

14.2 Gesprek 2 193

14.3 In het kort 194

14.4 Opdrachten 195

 

15 Advies geven 197

15.1 Kosten en baten van hulp of advies vragen 197

15.2 Keuze van gespreksmodel 198

15.3 Het diagnose-recept- of medische model 198

15.4 Het counselingmodel 200

15.5 Het participatiemodel 200

15.6 In het kort 205

15.7 Opdrachten 207

 

16 Overtuigen 209

16.1 Het gevecht 209

16.2 Discussietrucs 210

16.3 Van vechten naar overreden 211

16.4 Helder argumenteren: inhoud en vorm 212

16.5 Tips uit de praktijk 216

16.6 In het kort 218

16.7 Opdrachten 219

 

17 Slecht nieuws brengen 221

17.1 Vermijdingsmanoeuvres 221

17.2 Verzachten 222

17.3 Rechtvaardigen 223

17.4 Contact vermijden 223

17.5 Waarom vermijden of ontduiken mensen het brengen

van slecht nieuws? 223

17.6 Klap uitdelen – klap opvangen 224

17.7 Voorbeeldgesprekken 225

17.8 In het kort 227

17.9 Opdrachten 228

 

18 Omgaan met conflicten 231

18.1 Het vermijden van conflicten 232

18.2 Conflict kan je relatie versterken 232

18.3 Soorten conflicten 233

18.4 Het ontstaan van conflicten 234

18.5 Persoonlijke/relationele conflicten oplossen 234

18.6 Conflicthantering door een derde partij 235

18.7 Aanwijzingen voor de derde partij 236

18.8 In het kort 236

18.9 Opdrachten 239

 

19 Onderhandelen 241

19.1 Onderhandelen als strategie om doelen te bereiken 242

19.2 Wat is onderhandelen? 242

19.3 Behoeften, valuta’s en doelen 244

19.4 Opening, doel(en) en breekpunt 246

19.5 Fasen in de onderhandeling 247

19.6 In het kort 249

19.7 Opdrachten 251

 

20 Communicatie met een publiek 253

20.1 Waarom zou je ooit voor een zaal gaan staan? 253

20.2 Sprekersangst 254

20.3 Hoe sprekersangstig gedrag je angst versterkt 254

20.4 Rampen die geen rampen zijn 255

20.5 Formele communicatie, beperkte interactie 255

20.6 Moeilijk te beheersen factoren 256

20.7 Succes verzekerd 258

20.8 Contact met jezelf 258

20.9 Contact met je onderwerp 258

20.10 Contact met je toehoorders 260

20.11 In het kort 263

20.12 Opdracht 265

 

21 Sociale media 267

21.1 Definitie en onderzoek 267

21.2 Wat maakt dat sociale media zo aantrekkelijk zijn? 269

21.3 Een korte geschiedenis van sociale media 270

21.4 Privacy en anonimiteit 271

21.5 De klassiekers: Facebook, Twitter, LinkedIn, WhatsApp,

Instagram en e-mail 271

21.6 Nieuwkomers en verstoorders: Snapchat, Pinterest,

TikTok, Tumblr 277

21.7 Videobellen 278

21.8 Taal en sociale media 279

21.9 Kanttekeningen bij sociale media en smartphones 283

21.10 Tot slot: sociale media blijven 287

21.11 Opdrachten 288

 

22 Alle begin is moeilijk, hoewel… 291

22.1 Stel jezelf concrete doelen 291

22.2 Zet je doelen in volgorde 292

22.3 Voeg stappen toe 292

22.4 Oefen in je fantasie 293

22.5 Beloon jezelf 293

22.6 Een paar voorbeelden van concrete doelen stellen 294

22.7 Stel concrete doelen om je communicatievaardigheid

te versterken 295

22.8 Begin nu! 296

 

Beeldverantwoording 297

 

Literatuur 299

 

Trefwoordenregister 303

 

Over de auteurs 309